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日本製でもダメなものはダメ:smartDIYsの30万円のレーザーカッターをレビュー

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レーザーカッターにもいろいろな製品がある中で、数十万円の高い買い物でもあるので「日本製だったら安心かな」という安易な基準でsmartDIYs(メーカー)のFABOOL Laser CO2を購入し、1ヶ月ほど使用ました。

結論から言うと、失敗です。

SMART DIYsの製品を2018年5月20日現在、私はおすすめしません(今後、メーカーが改善していけば肯定的に評価できるようになるかもしれませんが)。smartDIYsの方も目にすると思いますので、今後の参考としてご覧いただければ幸いです。

 

 

不具合のざっくりとした状況

ソフトウェアの不具合でレーザーカッターが動かない

連絡しても見当違いの返事を繰り返すこと数日

やっとシステムの話にたどり着いたと思ったらMacユーザーである当方にWindows用の説明(メーカーには連絡のたびごとにOSは伝えているのに・・・)

当方はMacだと返信する

返信なし。当方のタイミングが金曜日の夕方16時台で、メーカーの対応時間外。続きは土日を挟んで月曜日以降。

もう数日、仕事に使いたいレーザーカッターが使えていないのに、なんていい加減な対応だ。当方、キレる。

記事を書く。(←今ココ)

許容範囲のこと:故障や不具合は起こって当たり前

最初に前提の話です。

私も好きでDIYをやっていますから、モノづくりの大変さはわかっているつもりです。ですから、不具合にいちいち嫌な感じに文句をつけるようなことはしませんし、機能的に問題ない不具合はそのままにすることもあります。

不具合について連絡する場合はなるべく丁寧に、対応してくださる方にこちらが困っていること・要望を伝えます。こちらが伝えることで、メーカーの質が上がっていくこともあるわけですから、ユーザーとしてもメリットがあるわけです。不具合についての連絡をする際は、友好的にやりとりしていくことが大切だと私は考えています。

実際、今回の問題が起こるまでは、この記事のようにわざわざケンカを売るようなことは一切言っていないですし、担当の方がちゃんと対応してくださって解決された問題もあるということも付言しておきます。

 

「これはダメ」なこと:ユーザーが困っているのに対応がいい加減

最初に、今回私がこのような記事を書くまでに困り果てた要因について列挙してみます。

メール対応の際、担当しているのが誰なのかがわからない

コストカットのために、SMART DIYsは電話での対応はしていません。ですから毎回メールでやり取りすることになります(これは問題なし)。問題は、メールを送ってきているのが誰なのかわからないので、担当者がこちらがこれまでに伝えたことの何を把握しているのかがわからりません。ですからこちらも何から伝えればいいか考えるところからメールの文面を考えなければなりません。とても手間がかかる部分です。

今回の不具合についても10回近くやり取りをしているのですが、途中で人が入れ替わっているのか、なんなのかもわからない。以前別の件で対応してくれた方なのかどうかもわからない。以前、「名前書いてください」とお願いしたのですが、それは完全に無視されました。

 

あいさつ言葉がない

クレーム対応の基本の「き」だと思うのですが、あいさつ言葉が恐ろしいほどにかけています。実際のメールを見てみましょう。

+++++

当方

お世話になります。

(省略)

今まで正常に動いていたファイルでも動かそうとしてみましたが、
エラーメッセージがでます。対応方法を教えて下さい。
よろしくお願いいたします。

 

先方

お世話になります、smartDIYsサポートです。
日頃より弊社製品をご使用いただき誠に有難うございます。

キャンバスエリアから加工データがはみ出ているかと存じます。
機種の設定は「FABOOL Laser CO2」になっていますでしょうか。

改善がみられない場合、弊社でも確認しますので加工データをお送りください。
宜しくお願いいたします。

+++++

 

私ならどのように書き換えるか例示してみます。これまでにAppleなどのサポートを受けてきたときの記憶や、私自身が仕事の際に謝るときのやり方をベースに作成してみます。

クレーム対応の例

担当の○○と申します。

この度は、ご不便をおかけして大変申し訳ございません。解決まで責任を持って対応させていただきます。

お手数かとは存じますが、こちらから伺う内容についてご教授いただければと存じます。よろしくお願いいたします。

まず状況確認をさせていただきたいのですが〜〜〜

(以下、内容)

 

最低限、ユーザーに迷惑をかけていて、申し訳なく思っている旨は伝えてほしいところです。

そして状況確認も正確にしてほしい。「今まで正常に動いていたファイルで動かそうとしても動かない」と伝えているのに、「加工データがはみ出しているかと存じます」。状況確認がいい加減なので、見当違いの返事が返ってくる。こういうことの繰り返しはつらいです。

 

不具合と連絡の時系列

ここからは実際にどんな不具合が起こって、どんな対応がなされてきたのかについて時系列で書いていきます。(数字は、時間)

(1日目:4/30)

9:29:ソフトウェアの不具合で、レーザーカッターの動きがおかしくなる。メーカーに連絡。

(2日目:5/1)

14:52:丸1日以上たってやっと返事が来る。返事によると、ソフトウェアアップデートの際にバグが紛れ込んだ模様。アップデートを終了した旧型のソフトを使うように言われて使い始める。一応使えるから問題ない。しかし、まる1日使えなかった。

(15日目:5/16(水))

 16:51:今まで動いていたファイルや設定なのに、無反応。こちらのミスによるエラー・不具合ではないことを自分なりに確認した上でメーカーに連絡。

(16日目:5/17(木) )

11:15: 見当違いの返事が届く(すでに当方が確認してる内容を確認してくださいという趣旨)。

11:36: 「見当違いですよ。こうですよ。」と返事を書く。使っているファイルをメーカーに送る。

12:26: 再び、見当違いの返事が届く(すでに当方が確認してる内容を確認してくださいという趣旨)。

14:55:仕方がないので、明らかに挙動がおかしい状況の動画を撮影してyoutubeにアップし、動画へのリンクをメーカーに送る。

(17日目:5/18(金))

13:34:丸一日経って、よくわからない説明の返事が来る(「データ移動をX軸・Y軸の数値で移動していますでしょうか。」ってどういう意味だ?)。直後に、どういう意味なのかわからない旨を返信する。

15:28:「このファイルで動かしてみてください」という内容の連絡がくる。ファイルを開いたら、明らかに違う形式のファイルで案の定、動かない。ファイル間違ってますよ、と連絡する。

15:59:Macユーザーだと伝えているのに、Windowのためのファイルを送ってくる。

16:58:こちらはMacですと返信する。時間切れ。返事なし。次回の対応は土日を挟んで月曜日の昼頃と思われる。

 

これじゃあ、このsmartDIYsの製品は使えません。ただでさえ使えなくて困っているのに、分からない相手にがんばって説明するという新しい仕事もしなくてはなりません。

私は3Dプリンターを使っていますが、中国メーカーでも対応がちゃんとしているところはあります。「日本製」ということではなく、ちゃんとメーカーを見極めて購入するようにしようと肝に銘じます。

 

動くようになるのはいつ・・・?

対応の再開が月曜日だというだけで、いつになったら直るのかはまったくめどが立ちません。1ヶ月位かかるのではないかという悲観的予想。これじゃあ、仕事できないです。中華メーカーで対応がちゃんとしているというレビューをしっかり調べて買い換えようかと思っています。

まずは返品などの今後の対応をよく見ていきます。もしかしたら明日以降のやりとりの続きについても記事にしていくかもしれません。