正しいクレーム(要望)の教育：完全に黙っているでも、暴言を吐くでもない節度あるやり方

f:id:yasuyukiarakawa:20151019110703p:plain

クレーム(要望)というとクレーマー、モンスターというような暴言や乱暴を働いて荒れ狂っている人のイメージが伴います。ですが「クレーム＝悪いこと」という認識の仕方では不足があります。なぜなら必要に応じて適切に行われるクレームは有益でもあるからです。そこで、適切なクレームの出し方について考えてみましょう。以下では適切なクレームの出し方を「要望」と表現します。

子どもに見せたくない例と、完全に黙っている例

例えば、カフェで注文したコーヒーを飲もうとしたら髪の毛が入っていることに気がついたとしましょう(私の場合、毛が入っていても取り除いてしまえば平気、ということは脇においておきます)。これに対して悪い例だと、

オイ！！毛が入ってるじゃねーかよ！！店長呼べ！！
ちょっと！気持ち悪いわよ！！取り替えなさいよ！！

怒りを乱暴な言葉としてぶつける、という例です。私は「怒りをぶつけて痛い目を見せればミスが減る」とは考えない立場ですし、基本的な礼儀を保って人と関わるようにしているので、このような例は過度なものであると判断します。

一方で、例えばAさんという人が「毛が入っているのがすごくイヤ」である人であるにも関わらず、完全に黙っているというのも良くありません。その人にとってとても嫌なことであるなら、たとえ客観的に見て小さいことだと思えるようなことであるとしても、適切なやり方で要望を出してみるのが良いのではないかと思います。

「相手のために」何も要望を出さないでいると怒りが溜まって、かえって店員さんに冷たいプレッシャーを掛けるようになってしまい、「相手のためにならない」ようなケースもありますのでガス抜きは大切です。

どんな要望の出し方が良さそうか

では私がコーヒーを替えて欲しいと思った場合にどうやって要望を出すかというと、

ちょっとごめん、コーヒーに毛が入っててさ、替えてもらっても良い？(店員さんが大学生くらいの場合の言い方)
すいませーん、毛が入ってたんで、新しいコーヒーに替えてもらうことできますかね？(店員さんが同年代以上の場合)

あまりにも丁寧語が厳密すぎるとかえって店員さんにプレッシャーかけてしまうことがあるので、あえて砕けた言い方にすることがあります。丁寧さを保ちながら自分の言葉で伝えられると良いでしょう。

返金要求はどんなときにするのか？

新しいの淹れて、金返せ！！

こちらは余計に取り分を要求する、というものです。賠償という法律的な話にも関わってくるのでいろいろと複雑ではあるのですが、「コーヒーに髪の毛が入っていて飲む前に気がついた」という状況に限定すると、返金要求は過剰な要求な気がします。それと言い方が乱暴なので良くないです。

対応の仕方を分けておくと、

新しく出してもらったコーヒーを飲むのであれば、最初に払ったお金はそのまま払っておく。「新しいコーヒー、もらえますか？」のような言い方で伝える。
このお店では飲まないのであれば返金してもらう。「他のところで飲むのでお金返してもらえますか？」のような言い方で伝える。

という対応がこの場合は良いのではと考えます。なお、コーヒーを飲んだら毛が喉に引っかかったなど、状況が異なればその都度、別の対応を考えることになります(それでも私の場合は返金はしてもらわなそうですが)。また、購入したものの金額、生じた問題などによっても対応は様々です。

「他の人は、そんなことしてない」にとらわれなくていい

人それぞれ、生まれつきの体の性質やその日の体調、その他の事情があります。別の人にとってなんでもないことでも、自分にとって要望する必要があると感じられることは要望を出して良いというのが私の考え方です。特に、発達障害に関する教育においては個々のお子さんの要望を把握することが不可欠ですので、要望が知らされないことは困るようなことさえあります。

要望を出すときに理解しておきたいのは、